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深耕消?！巴寥馈?讓墻內(nèi)開花墻外分外香
發(fā)布時(shí)間：
2025-06-05 16:13
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利民之事，絲發(fā)必興。公司始終踐行消保創(chuàng)造價(jià)值的理念，堅(jiān)持“以客戶為驅(qū)動(dòng)”引領(lǐng)業(yè)務(wù)革新，充分傾聽消費(fèi)者訴求，持續(xù)完善體制機(jī)制建設(shè)，全面提升金融服務(wù)水平，深入開展金融知識宣教，將消保工作落實(shí)并深扎到各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，讓守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之花落地生根香溢墻外。
聚焦“基礎(chǔ)更實(shí)”完善架構(gòu)匯聚合力體制機(jī)制持續(xù)完善
1. 強(qiáng)化制度建設(shè)，構(gòu)建專業(yè)化與規(guī)范化的消保制度體系。制定消?！丁笆逦濉卑l(fā)展規(guī)劃》，制修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《客戶重大投訴事件實(shí)施細(xì)則》等十二項(xiàng)制度，強(qiáng)化消保要求融入業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)、經(jīng)營發(fā)展的“主動(dòng)脈”與“神經(jīng)末梢”。
2. 強(qiáng)化“源頭預(yù)防、過程管控、結(jié)果優(yōu)化”，建立三維度管控機(jī)制。通過法律、評審、托管、理財(cái)四部門共同開展產(chǎn)品、流程、協(xié)議審查，嚴(yán)格做好準(zhǔn)入管理，有效落實(shí)金融產(chǎn)品和服務(wù)事前消保審查；通過持續(xù)評估、動(dòng)態(tài)調(diào)整投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估體系和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級評價(jià)體系，持續(xù)提升適當(dāng)性管理的精準(zhǔn)性；通過推進(jìn)可回溯管理，定期開展客戶調(diào)查回訪，不斷加強(qiáng)營銷行為規(guī)范化，2024年度調(diào)查回訪客戶538位，回訪數(shù)量同比增長236.25%，客戶滿意度達(dá)到99%；通過修訂產(chǎn)品介紹以及信托合同條款，開展存續(xù)項(xiàng)目信息披露情況排查和信息披露專項(xiàng)審計(jì)，強(qiáng)化產(chǎn)品全生命周期的信息披露管理。
聚焦“質(zhì)效更高”解決急難愁盼問題以人為本投訴為零
1. 主動(dòng)傾聽客戶聲音，從機(jī)制、產(chǎn)品、流程等方面響應(yīng)客戶訴求。針對服務(wù)管理上的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，梳理問題清單，組織有序改進(jìn)，形成溯源改進(jìn)閉環(huán)流程，扎實(shí)推動(dòng)線上業(yè)務(wù)更多元、APP簽約更高效、認(rèn)購簽約過程更精簡、售后服務(wù)更精準(zhǔn)、宣傳品品種更豐富等方面消保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
2. 提升投訴處理工作的流程化和高效化，多年來公司始終保持低投訴率，近三年實(shí)現(xiàn)零投訴。每月扎實(shí)開展總裁接待日活動(dòng)，傾聽客戶意見建議反饋；加強(qiáng)“消保投訴熱線”管理，專人專崗負(fù)責(zé)，保障咨訴得到快速響應(yīng)；高度重視客戶問題反饋，全程跟進(jìn)客戶投訴，建立由消保部門牽頭抓總、各部門聯(lián)合施策的協(xié)調(diào)機(jī)制，快速聯(lián)動(dòng)、及時(shí)處結(jié)，避免矛盾激化和事態(tài)升級。
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